各轄市、區(qū)市場監(jiān)督管理局，市局機關(guān)各處室、直屬事業(yè)單位、社會團體：

為進一步推進市場消費環(huán)境建設(shè)，加強流通領(lǐng)域商品監(jiān)管，根據(jù)省局工作要求，結(jié)合我市實際，制定了《2018年常州市工商和市場監(jiān)管消保工作意見》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。 

常州市工商行政管理局

2018年3月12日

2018年常州市工商和市場監(jiān)管消保工作意見

2018年全市消費者權(quán)益保護工作要以黨的十九大為指導(dǎo)，堅持夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)中求進的總基調(diào)，著眼問題補短板，著眼活動出影響，著眼創(chuàng)新出亮點，著眼和諧強隊伍，全力推進《消法》、“省消保條例”實施，圍繞一個核心，完善三大體系，夯實四項基礎(chǔ)，不斷提升消費維權(quán)工作的認識水平、工作層次和社會影響。推進工作的系統(tǒng)化、信息化、集成化。

一、突出消費環(huán)境指數(shù)這一核心，綱舉目張

省工商局將市場準入、市場競爭、市場消費環(huán)境指數(shù)等三大指數(shù)作為推進“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃落地的重要抓手。時任省委書記李強、時任省長石泰峰、副省長馬秋林和工商總局局長張茅等6位領(lǐng)導(dǎo)10次批示給予充分肯定。全省8個設(shè)區(qū)市13位黨政領(lǐng)導(dǎo)18次批示要求對標整改。三大指數(shù)發(fā)布已成為全省工商推進工作落實，統(tǒng)籌市場監(jiān)管工作的最重要抓手。下一步，三大環(huán)境指數(shù)的發(fā)布將形成常態(tài)化機制，三大指數(shù)對各轄市（區(qū)）的影響也會越來越大。按照省領(lǐng)導(dǎo)要求，消費環(huán)境指數(shù)的測評年限基本確定為兩年一次。為落實好省工商局三大指數(shù)，市局于2017年底推出了“常州市優(yōu)化三大環(huán)境建設(shè)綜合評價辦法”和配套指標體系。其中，建設(shè)消費環(huán)境指數(shù)由消保處牽頭完成，并進行了第一次發(fā)布。省市兩級“三大指數(shù)”可以為各地相關(guān)工作進行總體畫像，對于各單位發(fā)揮優(yōu)勢、補齊短板具有較強的指導(dǎo)意義。為此，下一步，我們要重點做好兩項工作。

一是要對標找差、補齊短板。從省級指數(shù)看，四個一級指標中，我市除維權(quán)度以外，安全度、誠信度、便利度均名列前茅。但短板也特別明顯，對此去年市局已發(fā)文說明，這里再次強調(diào)。在上一輪消費環(huán)境指數(shù)研究報告中，我市關(guān)于“安全度”中的“特種設(shè)備安全”、“便利度”中的“識別便利”以及“維權(quán)度”中的“執(zhí)法監(jiān)管”的排名在全省范圍內(nèi)相對落后，“維權(quán)度”中的“保障措施”和“維權(quán)組織”的排名處于中下游。就消保工作而言，“訴轉(zhuǎn)案”工作，消費維權(quán)的人、財、物保障工作，基層維權(quán)站點的廣泛設(shè)置和使用工作等是薄弱項目，特別是“訴轉(zhuǎn)案”工作是全市消保條線補齊短板的重點所在。

從市級指數(shù)看，優(yōu)化消費環(huán)境指數(shù)涉及消保、市場、信用、個企、經(jīng)檢、消協(xié)、放心辦等多個部門，各市場監(jiān)管局消保部門一方面要結(jié)合市局指數(shù)發(fā)布，參照市局模式做好對標找差牽頭工作，以指數(shù)為抓手，突顯消保部門在優(yōu)化消費環(huán)境建設(shè)上的權(quán)威性，推進消費維權(quán)工作的部門協(xié)同。另一方面要重點查找消費維權(quán)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，將薄弱之處列入對基層一線的考核之中，并加大考核權(quán)重和工作力度，力爭在明年指數(shù)發(fā)布中爭先進位。

二是要完善指數(shù)、廣泛運用。消費環(huán)境指數(shù)是一項全新事物，在推進過程中，難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題。這就需要各級能夠在實踐運用中共同修改完善。比如，“兩站”數(shù)量真實性問題，經(jīng)費保障數(shù)量真實性問題，消費維權(quán)案件界定標準問題，不合格商品處理率問題，投訴舉報立案率和數(shù)量關(guān)系問題等。今年我們將開展專題調(diào)研工作，就指數(shù)項目設(shè)置的科學(xué)性和計算方式的合理性形成較為全面的修正意見，力爭把明年的指數(shù)測評工作做得更加完善。

同時，將不斷拓展指數(shù)的利用范圍。重點在為地方政府決策上提供參考。重點加大媒體宣傳力度，針對消費環(huán)境指數(shù)中的三級指標項開展系列宣傳。重點加大對基層工作的督促力度，運用消費維權(quán)指數(shù)對標找差結(jié)果，及時督促各單位改進工作、提高標準。

二、完善消費維權(quán)三大體系，穩(wěn)中求進

體系建設(shè)事關(guān)長遠，當(dāng)前，各級要重點在基層維權(quán)工作體系、聯(lián)合約束體系和商品質(zhì)量監(jiān)管體系上加大工作力度，做到“面上推進、點上突破”。

一是突出規(guī)范和延伸，優(yōu)化基層維權(quán)工作體系。第一，要加強消費維權(quán)工作規(guī)范化建設(shè)。以省工商局修訂完善“省局12315工作規(guī)范”為契機，規(guī)范一線維權(quán)工作流程和程序等，提升12315工作規(guī)范化水平。適時制定“全市12315數(shù)據(jù)質(zhì)量控制操作規(guī)范”，以規(guī)范為標準，市局消保中心將定期通報各局12315數(shù)據(jù)質(zhì)量情況，做到誰錄入誰負責(zé)，推動各轄市（區(qū)）市場監(jiān)管局加強對一線維權(quán)工作的管理、指導(dǎo)，推進數(shù)據(jù)質(zhì)量長效管理。第二，要推進社會維權(quán)網(wǎng)絡(luò)“五進”站點建設(shè)。進一步加大12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)力度，做到應(yīng)建盡建。不斷推動“五進”延伸到網(wǎng)絡(luò)交易平臺、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)商會等主體，并努力抓好“五進”規(guī)范化建設(shè)水平。繼續(xù)加大對精品“五進”站點的培育力度，適時組織開展市級“12315消費維權(quán)示范服務(wù)站”評比活動。按照省工商局的工作部署，今年還將對省級“12315消費維權(quán)示范服務(wù)站”進行再考核，對沒有發(fā)揮示范作用的站點進行淘汰除名；同時，將從市級示范服務(wù)站中擇優(yōu)向省工商局推薦，參評為省級示范服務(wù)站。嚴格要求省級示范服務(wù)站執(zhí)行先行賠付制，自行調(diào)解率達100%，調(diào)解成功率達90%以上。市級示范服務(wù)站自行調(diào)解率達100%，調(diào)解成功率達85%以上，能主動推行先行賠付制度。第三，要及時清理或激活僵尸站點。適時與消協(xié)一起開展“兩站一中心”站點運行情況調(diào)查，對已名存實亡的僵尸站點及時予以清除；對尚在運行的站點進行規(guī)范管理；對已名存實亡又有必要存在的站點，通過重建“12315消費維權(quán)服務(wù)站”等形式予以升級換代。

二是突出執(zhí)法約束和信用約束，優(yōu)化維權(quán)約束體系。增強維權(quán)約束是提升消費維權(quán)權(quán)威性和工作力度的重要手段。第一，要加大對消費侵權(quán)行為的查處力度。重點利用《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》加大對泄露消費者個人信息、延誤落實“三包”規(guī)定、銷售缺陷商品、網(wǎng)絡(luò)購物違法行為等侵害消費者合法權(quán)益的新型案件的打擊力度。重點針對網(wǎng)絡(luò)購買商品消費糾紛矛盾突出問題，利用《網(wǎng)絡(luò)購買商品7日無理由退貨暫行辦法》，結(jié)合消費者權(quán)益保護法“7日內(nèi)無理由退貨”制度，對電商拒絕退貨行為加大懲處力度。全年各市場監(jiān)管局“訴轉(zhuǎn)案”率不低于5%。運用新“省消保條例”辦理案件數(shù)每局不少于2件。第二，要探索開展消費投訴公示工作。目前，市局已被省工商局確定為試點單位。歡迎有條件的單位和市局一起開展試點工作，從公示的某一環(huán)節(jié)或內(nèi)容上實現(xiàn)突破。通過投訴公示強化社會輿論監(jiān)督，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律經(jīng)營。12315數(shù)據(jù)質(zhì)量是投訴公示的核心基礎(chǔ)。按照“信息公開條例”規(guī)定，信息數(shù)據(jù)誰制作誰負責(zé)，一旦投訴內(nèi)容公示后引發(fā)投訴、復(fù)議、訴訟等問題都需要各局自主應(yīng)對，所以請各局今年務(wù)必把12315數(shù)據(jù)質(zhì)量放到突出重要位置。第三，要認真落實《江蘇省工商系統(tǒng)黑名單管理制度》，及時記錄涉及侵害消費者權(quán)益的情形。鼓勵市場監(jiān)管部門與信用服務(wù)機構(gòu)開展合作，引入信用治理手段，對投訴舉報過程中的失信行為，依法實施部門聯(lián)動懲戒。第四，要繼續(xù)探索媒體曝光、大眾網(wǎng)絡(luò)點評、專家團會診等多種形式，在消費維權(quán)領(lǐng)域積極構(gòu)建社會聯(lián)合懲戒機制，充分發(fā)揮信用約束和信用懲戒作用。

三是突出監(jiān)管重點和機制創(chuàng)新，優(yōu)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管體系。第一，要瞄準監(jiān)管重點落實商品質(zhì)量抽檢任務(wù)。按照省工商局要求，年內(nèi)將重點關(guān)注銷售量大、影響面廣、風(fēng)險程度高的日用消費品、兒童用品、家用電器、裝飾裝修材料、交通工具等大類品種。加強鋼材、車（船）用燃油、商品煤、空氣凈化及凈水類產(chǎn)品、消防產(chǎn)品等有關(guān)品種和進口商品的抽檢。根據(jù)基層需求和市兩會提案要求，今年我們還將爭取一定的檢測批次落實在電動自行車、電動三輪車等代步工具上。安排一定的檢測批次落實在高知名、高消費的商品上。第二，要做好抽檢結(jié)果的利用。鼓勵各地報經(jīng)省工商局同意后，發(fā)布本轄區(qū)抽檢結(jié)果。全面及時公示抽檢信息，特別是要公示群眾關(guān)注的熱點商品的抽檢信息，重在引發(fā)社會反響，擴大抽檢的社會影響力。建立商品質(zhì)量抽檢不合格案件“清單式”督查機制，確保抽檢案件應(yīng)查盡查，不合格商品按時處理率力爭達100%。第三，積極運用商品質(zhì)量監(jiān)管軟件。年內(nèi)省工商局將推廣運用商品質(zhì)量監(jiān)管軟件，各級要充分利用監(jiān)管軟件的數(shù)據(jù)分析功能，結(jié)合投訴熱點、社會關(guān)注點，對重要商品特別是目前尚沒有產(chǎn)品標準的新型消費品，進行重點關(guān)注和風(fēng)險監(jiān)測，實現(xiàn)粗放式監(jiān)管向精細化、精確化聚焦。第四，要繼續(xù)加強抽檢工作規(guī)范化建設(shè)。以省工商局出臺抽檢樣品處置規(guī)范、抽檢結(jié)果公示規(guī)范和異議復(fù)檢申請?zhí)幹靡?guī)范為契機，完善抽檢工作程序，適時制定全市流通領(lǐng)域商品抽檢操作規(guī)范指引。第五，要探索流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管新途徑。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是消保條線工作最值得開墾的一塊沃土，抽檢僅是流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的一種手段和方式，各級要全方位、多渠道、多領(lǐng)域去研究和創(chuàng)新流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的方式方法，多管齊下，形成監(jiān)管工作新路子。市局將適時組織開展1-2次流通領(lǐng)域商品專項執(zhí)法行動，形成聲勢和震懾。

三、狠抓消費維權(quán)四項基礎(chǔ)，強基固本

一是狠抓12315平臺建設(shè)。要一以貫之持續(xù)擦亮12315“金字招牌”?！拔迓省弊鳛?2315平臺建設(shè)的硬指標，2018年要確保12315消費維權(quán)服務(wù)站覆蓋率再提升，電話首次接通率95%以上，有效投訴調(diào)解成功率80%以上，辦結(jié)率100%，消費者滿意率95%以上。對“五率”數(shù)據(jù)，市局將定期對各轄（區(qū)）進行通報。做好全國12315互聯(lián)網(wǎng)投訴系統(tǒng)（二期）上線工作。近期市局將組織大家到省工商局參加相關(guān)工作培訓(xùn)，各單位培訓(xùn)后，要在汲取去年工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，迅速抓好本單位的培訓(xùn)和上線準備工作，確保新系統(tǒng)在“3.15”期間正式高效運行。

二是狠抓市場主體責(zé)任落實。完善和落實主體責(zé)任制度，按照“誰生產(chǎn)誰負責(zé)、誰銷售誰負責(zé)、誰提供服務(wù)誰負責(zé)”建立責(zé)任制度，指導(dǎo)經(jīng)營者健全完善并嚴格落實進貨檢查驗收、商品和服務(wù)質(zhì)量承諾、商品退換貨和售后服務(wù)、消費糾紛和解等制度，規(guī)范日常經(jīng)營行為。全面推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問負責(zé)制度。鼓勵和引導(dǎo)大型商場、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺建立先行賠付制度。發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵骨干企業(yè)在落實主體責(zé)任方面積極發(fā)揮示范帶頭作用。引導(dǎo)行業(yè)組織對自律作用和主體責(zé)任落實好的企業(yè)進行獎勵，對自律作用和主體責(zé)任落實差的進行行業(yè)規(guī)范和約束。

三是狠抓新消費領(lǐng)域消費維權(quán)工作。實現(xiàn)從線下維權(quán)為主，向線上、線下一體化維權(quán)轉(zhuǎn)變，從解決一般消費糾紛向解決品質(zhì)、品味、品牌消費維權(quán)聚焦，將更多的視角和人力、物力向醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、衛(wèi)生、信息化、共享經(jīng)濟等領(lǐng)域傾斜。監(jiān)督落實網(wǎng)絡(luò)七日無理由退貨制度。探索實體店七日無理由退貨舉措，倡導(dǎo)各市場監(jiān)管局選擇社會關(guān)注度高或投訴密集的重點商品、重點行業(yè)、重點區(qū)域等先行先試，形成經(jīng)驗，創(chuàng)出亮點。

四是狠抓消費宣傳和團隊建設(shè)。一方面，大力開展宣傳活動，營造學(xué)法、知法、守法的濃厚氛圍。擴大“3·15”宣傳活動影響，開展紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日系列活動，發(fā)布年度消費者咨詢投訴舉報分析報告和年度流通領(lǐng)域商品抽檢情況分析報告，公布一批侵害消費者權(quán)益典型案例。繼續(xù)做好五一、十一、雙11、雙12、春節(jié)等重要時間節(jié)點的消費投訴處置和宣傳工作，把消費者的購物節(jié)變成消費宣傳教育主戰(zhàn)場。倡導(dǎo)各級運用網(wǎng)絡(luò)、微信等載體開展消費宣傳，增強宣傳的時代性和實效性。另一方面，大力開展團隊建設(shè)活動，提高維權(quán)干部能力水平。以新的《消費者權(quán)益保護法實施條例》出臺和“省消保條例”實施一周年為契機，圍繞相關(guān)法律法規(guī)實務(wù)操作和疑難解答，開展集中培訓(xùn)和研討活動。適時召開利用《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》查辦案件分析會，探討進一步加強案件查辦的措施方法。適時組織開展“省消保條例”運用知識競賽。適時開展消費維權(quán)工作“以案說法”競賽活動。開展優(yōu)秀維權(quán)能手等評比表彰活動等。適時組織優(yōu)秀維權(quán)事跡宣講活動。通過培訓(xùn)、研討、競賽、評比、宣講等手段不斷提升維權(quán)干部的工作能力，增強隊伍活力和凝聚力，為不斷優(yōu)化全市消費環(huán)境作出新的更大的貢獻。

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