各轄市、區(qū)民政局：

現(xiàn)將《常州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

  常州市民政局

  2018年10月10日

常州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（試行）

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的人員素質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容和要求、考核與評估。

一、人員素質(zhì)

（一）基本要求

1. 具備合法的勞動從業(yè)資格。

2. 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。

3. 具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。

（二）管理人員

1. 了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。

2. 掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。

3. 具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作經(jīng)歷。

4. 每年至少參加1次轄市、區(qū)級以上管理培訓(xùn)活動。

（三）服務(wù)人員

1. 具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。

2. 年齡在18周歲以上、60周歲以下，思想品德良好，具有一定的文化程度。

3. 無精神病史和各類傳染病。

4. 每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時。

（四）行為規(guī)范

1. 儀表儀容端莊、大方、整潔。

2. 統(tǒng)一著裝、配備工號牌。

3. 提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。

4. 主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。

5. 尊老敬老，對老年人富有愛心。

二、服務(wù)內(nèi)容及要求

（一）助餐

1. 助餐主要分為集中用餐、上門送餐及上門做餐。

2. 符合國家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3. 提供膳食服務(wù)應(yīng)根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求、老年人需求、地域特點(diǎn)、民族、宗教習(xí)慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。

4. 送餐應(yīng)及時，飲食應(yīng)保溫、保鮮、密閉、防止細(xì)菌滋生，提供符合保溫、保鮮要求的設(shè)備及運(yùn)輸工具，保證及時、準(zhǔn)確、安全地將餐飲送達(dá)。

5. 提供膳食服務(wù)應(yīng)獲得衛(wèi)生許可證，膳食服務(wù)人員應(yīng)持有健康證，膳食服務(wù)可轉(zhuǎn)介有相關(guān)資質(zhì)的第三方提供。

（二）助浴

1. 助浴主要分為上門助浴和外出助浴。

2. 助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，安全措施到位后，助浴協(xié)助到位。

3. 助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)防護(hù)措施。

4. 上門助浴時應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。

5. 外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，簽訂服務(wù)協(xié)議。

（三）助潔

1. 助潔主要包括整潔居室（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間）和清潔灶具。

2. 墻壁：無塵土、開關(guān)盒等表面潔凈。

3. 門及框：觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。

4. 地面：木地板潔凈，瓷磚無塵土有光澤。

5. 玻璃：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。

6. 廚房：無明顯污漬、不銹鋼灶具光亮潔凈、地面無死角、無遺漏。

7. 衛(wèi)生間：潔具潔凈光亮、地面無死角、無遺漏、無異味。

8. 清潔灶具：應(yīng)及時清洗，保持潔凈，必要的進(jìn)行定期消毒處理。

（四）助醫(yī)

1. 協(xié)助監(jiān)護(hù)人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)或代為取藥。

2. 遵照醫(yī)囑，協(xié)助生活不能自理的老年人服用藥品。

3. 按照監(jiān)護(hù)人要求提供約定內(nèi)服務(wù)，必要時可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介服務(wù)。

4. 協(xié)助老年人采取適當(dāng)舒適的體位，協(xié)助進(jìn)行肢體被動運(yùn)動。

5. 協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運(yùn)、器具搬運(yùn)，協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。

（五）助急

1. 危及老年人生命的緊急救助服務(wù)，必須立即轉(zhuǎn)介至市公共救助服務(wù)熱線（110、120、119等），轉(zhuǎn)介服務(wù)者應(yīng)全程與救助中心和受助對象保持實(shí)時聯(lián)系，為救助中心提供相關(guān)信息。

2. 呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好，其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。

3. 其他不含涉及老年人生命的日常生活中的救急服務(wù)，由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)直接提供或轉(zhuǎn)介服務(wù)，按老年人要求排憂解難。

（六）精神慰藉

1. 根據(jù)老年人需求與其交談，及時掌握老年人心理的變化，對普遍性問題和極端的個人問題應(yīng)給與適度干預(yù)，滿足老年人心理需要，促進(jìn)老年人心理健康。

2. 應(yīng)制定精神慰藉服務(wù)危機(jī)處理程序，通過評估及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。

3. 精神慰藉服務(wù)應(yīng)注意保護(hù)老年人的隱私權(quán)。

4. 精神慰藉服務(wù)的人員應(yīng)由社會工作師、醫(yī)護(hù)人員或高級養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。

5. 必要時可提供相關(guān)信息或轉(zhuǎn)介由有資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。

6. 尊重并保護(hù)老年人隱私。

（七）家政預(yù)約

轉(zhuǎn)介服務(wù)的居家養(yǎng)老服務(wù)組織必須負(fù)責(zé)該服務(wù)的跟蹤督導(dǎo)。承接服務(wù)的家政服務(wù)組織須是經(jīng)民非或工商注冊、管理規(guī)范、服務(wù)記錄良好服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（八）健康咨詢（生理，心理和營養(yǎng)）

1. 生理健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)和臨床經(jīng)驗的醫(yī)生提供。

2. 心理健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)的心理咨詢師提供。

3. 營養(yǎng)健康咨詢應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)的營養(yǎng)師提供相關(guān)咨詢服務(wù)。

（九）法律咨詢

轉(zhuǎn)介由法律從業(yè)資質(zhì)的律師或律師事務(wù)所提供咨詢服務(wù)。

（十）文化娛樂

1. 協(xié)助老年人開展各種類型有益于身心健康的文化體育娛樂活動，內(nèi)容包括組織書法、繪畫、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動以及健身運(yùn)動等。

2. 所有活動遵守安全、自愿原則，滿足老年人身體和精神健康的條件和需求。

（十一）代辦服務(wù)（代購、代領(lǐng)、代繳）

1. 根據(jù)老年人需求，提供代購、代領(lǐng)物品，代繳費(fèi)用等服務(wù)。

2. 服務(wù)范圍包括為老年人代購生活必需品或陪同購物，代領(lǐng)各種物品，代繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等日常費(fèi)用，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄購買的品種，清點(diǎn)錢物，按照約定購物，做到當(dāng)面清點(diǎn)并簽字。

3. 提供代辦服務(wù)時應(yīng)保護(hù)老年人的隱私，不向他人談?wù)摾夏耆说募彝デ闆r或錢物情況。

三、考核與評估

（一）考核

1. 服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。

2. 按約定進(jìn)行操作和服務(wù)，并有必要的記錄。

3. 對老年人身體做到“六潔”—皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。

4.對服務(wù)員要求做到“五關(guān)心”關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄?！捌咧馈敝烂课焕夏耆说男彰?、個人生活照料的重點(diǎn)、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。

5. 老年人居家做到：室內(nèi)清潔、整齊、空氣新鮮、無異味。

6. 提供服務(wù)完成率100％，老年人和監(jiān)護(hù)人滿意率≥80％。

（二）評估

1. 評價主體

（1）機(jī)構(gòu)自我評價；

（2）服務(wù)對象評價；

（3）委托第三方評估。

2. 評價指標(biāo)

（1）服務(wù)對象滿意度；

（2）家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；

（3）有效投訴結(jié)案率。

3. 評價方法

（1）意見征詢(電話、信件、網(wǎng)絡(luò)、代表座談)；

（2）實(shí)地察看(上門走訪）；

（3）檢查考核。

4. 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進(jìn)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

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