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2024年，常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“常州市12345熱線”）秉持“為人民服務(wù)、為美好奮斗”的理念，全面提升熱線處辦質(zhì)效和服務(wù)水平，現(xiàn)將2024年度常州市12345熱線工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）訴求服務(wù)能力穩(wěn)步提高。全市12345熱線全年累計受理企業(yè)群眾訴求218.2萬件，同比增長24.2%，按時辦結(jié)率99.55%，平均辦理時長為2.5個工作日，群眾有效參評滿意率96.07%，收到市民來電來信表揚119次，榮獲第23屆江蘇省“青年文明號”。
（二）涉企服務(wù)水平顯著提升。暢通企業(yè)訴求受理渠道，優(yōu)化為企服務(wù)工作流程，全年累計受理企業(yè)訴求4.3萬件，同比下降43.4%，派發(fā)工單2721件，滿意率100%。
（三）政風(fēng)監(jiān)督功效不斷放大。“政風(fēng)熱線”欄目全年共播出33期，27個市職能部門、6個轄市區(qū)和經(jīng)開區(qū)、9家企事業(yè)單位參與上線直播，一把手上線率100%，共推動解決群眾熱點訴求216件，滿意率100%。
（四）熱線服務(wù)品牌持續(xù)提優(yōu)。圍繞各類人才政策提供精細化、個性化的咨詢服務(wù)，共受理“尚賢”人才訴求966件，同比下降62.2%，服務(wù)滿意率100%。充分發(fā)揮12345熱線渠道優(yōu)勢，熱線百科上線13個“高效辦成一件事”主題信息問答，匯聚發(fā)布101個政策分類和5204對高頻問答。
（五）平臺基礎(chǔ)支撐全面夯實。全市12345熱線民聲接聽員共184名，同比增長6.4%，每十萬人座席占有量為3.4個?！俺Ｖ?2345”微信公眾號累計關(guān)注人數(shù)近12萬，推送信息439條，開辟“群眾實事我來辦”專欄，累計發(fā)布58期典型案例，營造訴求表達正面氛圍。
二、主要數(shù)據(jù)情況
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
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1.訴求總量與辦理
數(shù)據(jù)后請增加括號標注同比（相對 2023 年）情況（↑）（↓）
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訴求
類別
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訴求總量（件）
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訴求來源（件）
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在線解答（件）
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部門辦理 （件）
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電話
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互聯(lián)網(wǎng)
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承辦轉(zhuǎn)辦
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其他
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民聲接聽員
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政策專員
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群眾訴求
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2075972(↑20.1%)
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2046858(↑21.7%)
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20471(↓25.8%)
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8172(↓56.4%)
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471
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1590269(↑25.2%)
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9526(↑14.9%)
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476177(↑5.8%)
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企業(yè)訴求
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42800(↓43.4%)
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42756(↓43.4%)
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29(↓79.1%)
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15(↑200%)
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0
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40009(↓41.4%)
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70(↓88.3%)
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2721(↓59.6%)
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總計
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2118772(↑17.5%)
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2089614(↑18.9%)
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20500(↓26%)
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8187(↓56.3%)
|
471
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1630278(↑21.8%)
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9596(↑7.9%)
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478898(↑4.9%)
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2.話務(wù)服務(wù)
數(shù)據(jù)后請增加括號標注同比（相對 2023 年）情況（↑）（↓）
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人工接聽話務(wù)量（通）
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30秒人工接通率
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平均等待時長（秒）
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平均通話時長（秒）
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話務(wù)通話時長超10分鐘占比
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2182046(↑24.2%)
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95.57%(↑0.1%)
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16.1(↑78.9%)
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140.2(↓31.9%)
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1.51%(↑16.2%)
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（二）特色熱線公共服務(wù)
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1. “政風(fēng)熱線”管理運行
數(shù)據(jù)后請增加括號標注同比（相對 2023 年）情況（↑）（↓）
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期數(shù)
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上線人數(shù)（人）
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上線期間收到訴求總量（件）
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現(xiàn)場回應(yīng)訴求數(shù)（件）
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直播后督辦重點訴求數(shù)（件）
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群眾訴求辦理滿意率
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發(fā)布民生熱點（條）
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發(fā)布直播相關(guān)政策問答（對）
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總數(shù)
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其中
負責(zé)人數(shù)
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33(↓2.9%)
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111
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43(↓8.5%)
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864(↑294.5%)
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216(↑58.8%)
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216(↑160.2%)
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100%
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14(↑)
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18(↑)
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2.“尚賢”人才服務(wù)
數(shù)據(jù)后請增加括號標注同比（相對 2023 年）情況（↑）（↓）
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人數(shù)（位）
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人才政務(wù)信息
（條）
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人才信息問答數(shù)（對）
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訴求總量
（件）
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訴求來源（件）
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在線答復(fù)（件）
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部門辦理（件）
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民聲
接聽員
|
政策
專員
|
電話
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互聯(lián)網(wǎng)
|
民聲接聽員
|
政策專員
|
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9
|
173
|
102
|
423
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966(↓62.2%)
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901(↓39.3%)
|
65(↓93.9%)
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494(↓73.4%)
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50(↑66.7%)
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422(↓36.6%)
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3.“熱線百科”運行
數(shù)據(jù)后請增加括號標注同比（相對 2023 年）情況（↑）（↓）
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層級
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工作網(wǎng)絡(luò)
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政務(wù)信息數(shù)
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企業(yè)群眾查詢使用量
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部門單位
（家）
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信息專員
（名）
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信息總量
（條）
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問答總量
（對）
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信息
（條次）
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問答
（對次）
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市本級
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59
|
64
|
612
|
592
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28122(↓85%)
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9792(↑129.9%)
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縣（市、區(qū)）
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312
|
327
|
465
|
112
|
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總計
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371
|
391
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1077(↓51.2%)
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704(↑12.3%)
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4.“曉蘇”政策問答臺
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層級
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問答量（條）
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瀏覽量
（次）
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推薦信息量（條）
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信息轉(zhuǎn)化
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引用答復(fù)量
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部門答復(fù)量
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問答總量
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轉(zhuǎn)化量（條）
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轉(zhuǎn)化率
|
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市本級
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0
|
1
|
1
|
47
|
3
|
2
|
100%
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縣（市、區(qū)）
|
0
|
10
|
10
|
638
|
30
|
2
|
100%
|
|
總計
|
0
|
11
|
11
|
685
|
33
|
4
|
100%
|
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5.“一企來辦”企業(yè)綜合服務(wù)
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政策直達服務(wù)
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“蘇稅援”涉稅專業(yè)服務(wù)
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“一企來辦”
訴求總量
（件）
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歸集惠企政策（條）
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拆解政策兌現(xiàn)事項（條）
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政策匹配推送（萬次）
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累計入駐機構(gòu)（個）
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累計達成交易（筆）
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累計成交額
（萬元）
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596
|
160
|
563.97
|
887
|
4605
|
4305.45
|
151
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6.12345與110高效對接聯(lián)動
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聯(lián)動專席人數(shù)（名）
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“雙號”互轉(zhuǎn)訴求量（件）
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12345辦理警單情況
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非警務(wù)警情減負率
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總量
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12345轉(zhuǎn)110
訴求量
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110轉(zhuǎn)12345
警單量
|
按時辦結(jié)率
|
辦理滿意率
|
|
9
|
14269
|
6480
|
7789
|
99.96%
|
99.92%
|
0.3%
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（三）熱線服務(wù)效能
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承辦訴求
類型
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訴求數(shù)量
（件）
|
平均辦理時長
（工作日）
|
辦理評價
|
分析專報（篇）
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聯(lián)動發(fā)布專項工作協(xié)同機制的部門個數(shù)（個）
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民聲接聽員服務(wù)滿意率
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回訪征集評價（件）
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群眾有效參評滿意率
|
問題實際解決率
|
上報總量
|
領(lǐng)導(dǎo)簽批
|
|
咨 詢 類
|
9054
|
1.7
|
99.98%
|
478898
|
96.07%
|
96.37%
|
7
|
0
|
1
|
|
非咨詢類
|
469844
|
2.3
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（四）制度標準規(guī)范
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制度標準規(guī)范
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合計數(shù)量（個）
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《常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不滿意工單申訴機制（試行）》（常數(shù)發(fā)〔2024〕17號）
|
4
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《常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線非受理范圍訴求閉環(huán)處置操作規(guī)范（試行）》（常數(shù)發(fā)〔2024〕18號）
|
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《市政府辦公室關(guān)于2024年政風(fēng)熱線上線安排的通知》（常政傳發(fā)〔2024〕39號）
|
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《關(guān)于召開省<政風(fēng)熱線·市長上線>常州專場工作部署會的通知》（常政傳發(fā)〔2024〕184號）
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（五）平臺基礎(chǔ)保障能力
數(shù)據(jù)后請增加括號標注同比（相對2023年）情況（↑）（↓）
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1.服務(wù)團隊
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2.成員單位
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3.平臺安全
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座席
類別
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民聲接聽員（名）
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政策專員（名）
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熱線平臺（個）
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政府部門
（個）
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黨群組織
（個）
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國有
企事業(yè)（個）
|
平臺安全運行狀態(tài)
|
|
企業(yè)
|
人才
|
|
市本級平臺
|
144(↑8.3%)
|
249
|
173(↑55.9%)
|
1
|
54(↓1.8%)
|
6
|
15
|
優(yōu)秀
|
|
全市（包含縣市區(qū)平臺）
|
184(↑6.4%)
|
251(↓13.2%)
|
176(↑1.7%)
|
3
|
158(↓1.3%)
|
11(↓8.3%)
|
33(↑10%)
|
優(yōu)秀
|
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全市每十萬人座席數(shù)
|
3.4(↓2.9%)
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