一、平臺(tái)運(yùn)行總體情況

（一）熱線受理情況

1.市級(jí)平臺(tái)受理情況。2018年第一季度，（截至3月28日），常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)共受理群眾來電37737個(gè)，即時(shí)接通率99.93%。其中有效訴求34797件，平臺(tái)直接答復(fù)處理24803件，現(xiàn)場辦結(jié)率71.28%。

2.工單派發(fā)情況。一季度，市12345平臺(tái)派發(fā)工單9994件，截至3月28日上午，各成員單位及時(shí)處理反饋9261件。在回訪時(shí)限內(nèi)，平臺(tái)實(shí)際回訪率100%，群眾滿意率98.68%。

2018年第一季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(jì)(排名前十)

在市級(jí)部門中，工單辦理量較大的有武進(jìn)區(qū)平臺(tái)、新北區(qū)平臺(tái)、天寧區(qū)平臺(tái)、鐘樓區(qū)平臺(tái)、公安局等；工單辦結(jié)速度較快的有溧陽市、衛(wèi)計(jì)委、交通局、城建局、新北區(qū)；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%的有武進(jìn)區(qū)平臺(tái)、新北區(qū)平臺(tái)、天寧區(qū)平臺(tái)、鐘樓區(qū)平臺(tái)、交通運(yùn)輸局、溧陽市以及金壇區(qū)。

3.轄市區(qū)平臺(tái)受理情況。2018一季度，（截至3月28日），溧陽市12345政府公共服務(wù)中心受理群眾來電3194個(gè)，即時(shí)接通率98.68%；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)分中心受理群眾來電10212個(gè)，即時(shí)接通率98.56%。

（二）省12345平臺(tái)交辦情況

第一季度共受理省派工單384件，已辦結(jié)351件，工單平均辦結(jié)時(shí)長為5.66個(gè)工作日，滿意率為95.15%。

（三）“一號(hào)答”受理情況

截至2018年3月28日上午，市12345平臺(tái)“一號(hào)答”專席共接聽來電1257個(gè)，其中涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批咨詢電話288個(gè)，主要為房產(chǎn)證辦理、車輛年審、契稅繳納、護(hù)照辦理等相關(guān)事項(xiàng)咨詢。

（四）全媒體服務(wù)情況

2018年一季度（截至3月28日），常州市民通過互聯(lián)網(wǎng)渠道（含網(wǎng)站、微信、微博）提交的訴求為269件。其中，網(wǎng)站189件、微信平臺(tái)71件、微博9件。另外，通過微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息153條。

（五）網(wǎng)絡(luò)輿情對接與處置

為進(jìn)一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺(tái)于去年建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制。2018年1季度（截至3月28日），常州市委宣傳部共向市12345平臺(tái)移送網(wǎng)絡(luò)訴求22條，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結(jié)20條。

典型案例：

今年3月18號(hào)，一則網(wǎng)帖引起了看客圍觀，內(nèi)容為我市金壇經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)王家村把拆除的建筑物堆放在路邊，嚴(yán)重影響村里車輛通行且長期無人過問。

3月20號(hào)，這則網(wǎng)帖經(jīng)常州市委宣傳部轉(zhuǎn)至市12345平臺(tái)后，工作人員迅速以工單形式轉(zhuǎn)至金壇區(qū)。

東城城管中隊(duì)接到該投訴單后，立即派員到現(xiàn)場核實(shí)情況。三天后，當(dāng)?shù)卮逦?lián)系了幾名工人將路邊堆放的建筑物清理完畢。

（一）12345平臺(tái)設(shè)12388紀(jì)檢監(jiān)察檢舉舉報(bào)專席。

1月15日，12388紀(jì)檢監(jiān)察檢舉舉報(bào)專席在常州市12345平臺(tái)正式運(yùn)行。該平臺(tái)是按照省紀(jì)委、省12345在線及市紀(jì)委要求，由市政務(wù)辦開辟專區(qū)設(shè)立的。專席配備8名接聽人員，全天候24小時(shí)接受群眾電話舉報(bào)、意見建議和政策咨詢，有效解決“八小時(shí)”外群眾舉報(bào)難的問題。

（二） “一號(hào)答”三方通話接通率明顯提高。

一季度，我市“一號(hào)答”窗口各成員單位進(jìn)一步規(guī)范三方通話轉(zhuǎn)接流程，安排專人負(fù)責(zé)接聽工作，做到三方通話暢通。通過三方通話轉(zhuǎn)接功能，“一號(hào)答”相關(guān)政務(wù)服務(wù)審批咨詢得到快速回應(yīng)，辦理效率進(jìn)一步提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“一號(hào)答”窗口受理關(guān)于審批事項(xiàng)的相關(guān)咨詢共55件，三方通話轉(zhuǎn)接成功48件，因窗口拒接導(dǎo)致三方通話失敗7件，轉(zhuǎn)接接通率87.27%，較去年四季度轉(zhuǎn)接接通率78.13%提升9.14 %。

典型案例：

2018年1月29日，市民端先生來電向市12345平臺(tái)“一號(hào)答”專席求助，他反映自己的女兒和女婿正在辦理離婚，房產(chǎn)證上登記的是兩個(gè)人的名字，現(xiàn)在男方打算放棄產(chǎn)權(quán)，把房子過戶到女方名下，可男方是日本國籍，女兒是中國國籍，而且兩人又都在國外，他咨詢是否可以由一方單獨(dú)前來辦理房產(chǎn)過戶手續(xù)。

平臺(tái)工作人員立即開通“三方通話”，電話連線市不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心窗口，窗口工作人員表示，在無貸款的情況下，夫妻在婚姻關(guān)系存續(xù)期間對共有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行約定，需提交雙方身份證明、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書（房產(chǎn)證、土地證）等材料，雙方共同到場進(jìn)行不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利約定。因?yàn)槟蟹綖槿占A裔，所以當(dāng)事人還需提供護(hù)照及護(hù)照翻譯件。男方回常州后可先行到市公證機(jī)構(gòu)填寫放棄財(cái)產(chǎn)的公證書和委托書，之后的手續(xù)只需委托代理人辦理即可。這樣女方只需帶齊相關(guān)材料，抽空回來與男方的代理人約好共同前來申請辦理過戶手續(xù)，這樣就無需雙方同時(shí)到場了。

來電人端先生對工作人員的解釋十分滿意。他稱贊“一號(hào)答”的設(shè)置，解決了自己多方詢問、來回奔波的煩惱，讓每一個(gè)市民真切感受到了“放管服”帶來的成效。

（三）市級(jí)工單簽收時(shí)效略有縮短。

根據(jù)考核要求，對于市12345平臺(tái)派發(fā)的工單，市級(jí)各成員單位必須在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年一季度（截至3月28日）全市各成員單位工單及時(shí)簽收率為87.13%，比2017年四季度（86.97%）上升0.16%。

（四）省級(jí)工單辦結(jié)滿意率顯著上升。

2018年第一季度（截至3月28日）常州市12345平臺(tái)受理省派工單384件，（較2017年四季度增長了7.26%），目前已辦結(jié)351件（較2017年四季度增長了9.69%），工單平均辦結(jié)時(shí)長為5.66個(gè)工作日，滿意率為95.15%，同比2017年四季度上升了7.98%。

典型案例：

2018年3月6日，金壇市民崔女士反映她所在小區(qū)旁有兩家鋼管租賃公司，每天早晨五點(diǎn)鋼管卸貨時(shí)，操作聲音震天動(dòng)地，夜間也無法正常休息。另外，因鋼管生銹需要刷漆，導(dǎo)致油漆味刺鼻不能開窗通風(fēng)，而且來電人家中還有孩子，崔女士致電市12345平臺(tái)，希望相關(guān)部門解決鋼管租賃場擾民的問題。工作人員隨機(jī)將此工單派至金壇區(qū)有關(guān)部門。

3月8日下午，金壇區(qū)市場監(jiān)督管理局有關(guān)人員對投訴人反映的情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)上述兩家鋼管租賃點(diǎn)確實(shí)存在噪音擾民和油漆污染問題。經(jīng)過協(xié)商，兩家鋼管租賃點(diǎn)承諾6月底前全部搬離小區(qū)。同時(shí)，兩家鋼管租賃經(jīng)營戶在搬遷至新址前，不得在原場所內(nèi)從事刷漆、裝卸鋼管等工作。

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