市各有關(guān)部門單位、12345熱線主管部門：

為深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，全面落實習(xí)近平總書記關(guān)于技能人才工作重要指示批示精神，推動我市政務(wù)熱線事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，努力營造愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流的良好氛圍，根據(jù)《關(guān)于舉辦江蘇省首屆政務(wù)熱線職業(yè)技能大賽的通知》（蘇政辦發(fā)〔2023〕44號）有關(guān)要求，決定在全市范圍內(nèi)組織開展政務(wù)熱線技能競賽，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、指導(dǎo)思想

堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于培養(yǎng)更多高素質(zhì)技術(shù)技能人才的指示精神，進一步加強全市熱線技能人才隊伍建設(shè)，培育知識型、技能型、創(chuàng)新型熱線人才，為全市政務(wù)熱線民聲接聽員搭建成長、成功、成才的舞臺，切實增強其職業(yè)榮譽感獲得感幸福感，進一步提高全市政務(wù)熱線工作科學(xué)化規(guī)范化專業(yè)化水平。

二、競賽主題

為人民服務(wù) 為美好奮斗

三、競賽組織

本次競賽活動由市政務(wù)辦主辦，市便民服務(wù)中心（12345政府公共服務(wù)中心）承辦。

四、參賽對象

市12345熱線，溧陽市、金壇區(qū)12345熱線，市12333、12329熱線從事政務(wù)熱線工作1年及以上（以社保繳納時間為準(zhǔn)）的民聲接聽員。思想品德優(yōu)秀，具有扎實的政務(wù)服務(wù)政策及熱線理論知識和話務(wù)技能水平，綜合服務(wù)能力較強，從事政務(wù)熱線工作期間無有效投訴。

民聲接聽員是指可以通過運用傾聽、溝通、理解、判斷等方 法，提供政府政策解答、宣傳、民生訴求受理、反饋、回訪等服務(wù)的人員。

五、競賽內(nèi)容

根據(jù)《“民聲接聽辦理”專項職業(yè)能力考核規(guī)范》中的能力標(biāo)準(zhǔn)與鑒定內(nèi)容，對民聲接聽員的政策理解能力、問題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力及系統(tǒng)操作能力等進行競技比賽，重點考查應(yīng)答受 理服務(wù)類、政務(wù)服務(wù)政策和熱線百科類、信息記錄與提取、問題

分析處理、敏感性和突發(fā)事件處置、“政風(fēng)熱線”關(guān)注的熱難點訴求處辦等業(yè)務(wù)知識的掌握情況。競賽題庫將于8月中旬公開發(fā)布。

六、競賽形式

（一）初賽。各單位選派符合參賽條件人員參加市級初賽，初賽以筆試形式為主，含單選題、多選題、判斷題、填空題。市12345熱線挑選符合條件的民聲接聽員參賽，溧陽市、金壇區(qū)12345熱線，市12333、12329熱線分別組織不少于3人參賽。

（二）決賽。市級決賽為個人賽和團隊賽，預(yù)計用時半天，分為團隊風(fēng)采展示、必答題、實操題、搶答等環(huán)節(jié)。參加現(xiàn)場競賽的為溧陽市、金壇區(qū)12345熱線，市12333、12329熱線筆試排名前3位和市12345熱線筆試排名前6位，共18名選手（6支隊伍，其中市級12345熱線2支隊伍）。

七、競賽時間安排

（一）時間安排

8月中旬，制定競賽方案并下發(fā)競賽通知，組織開展動員部署及知識培訓(xùn)；8月18日前，下發(fā)全省統(tǒng)一的競賽題庫，根據(jù)需要安排答疑會；8月23日開展初賽；暫定9月1日舉辦決賽。

（二）競賽地點

市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)一樓1號會議室

八、獎項設(shè)置

本次競賽設(shè)置個人獎和團體獎。

（一）個人獎項。按個人總得分從高到低的順序進行排名，一等獎1名，二等獎5名，三等獎4名，參與獎8名。

（二）團體獎項。按決賽團隊總得分從高到低的順序進行排號，評選出團隊一等獎1名、二等獎2名、三等獎3名。

本次大賽對獲獎個人和團體發(fā)放證書和獎牌，對獲獎個人給予一定獎勵。根據(jù)競賽結(jié)果選拔5名人員參加省級競賽。

九、相關(guān)要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各參賽單位要精心組織、周密安排，做好賽前動員，充分發(fā)揮競賽引領(lǐng)示范作用，營造比學(xué)趕超濃厚學(xué)習(xí)氛圍，確保技能競賽活動取得實效。

（二）嚴(yán)格規(guī)則程序。各參賽單位要服從競賽的統(tǒng)一組織和安排，嚴(yán)格遵守競賽規(guī)則，維護競賽秩序，確保競賽公平公正。各參賽單位應(yīng)嚴(yán)格對參賽選手的資格進行把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，將取消該選手比賽資格或相關(guān)獎勵，取消參賽單位團體榮譽。

（三）積極廣泛宣傳。各參賽單位可組織設(shè)計具有熱線特色的活動海報、拍攝宣傳短片等，積極宣傳政務(wù)熱線工作，營造愛崗敬業(yè)的工作氛圍和理解尊重民聲接聽員的社會氛圍。

十、其他事項

（一）各參賽單位請于8月16日前報送分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員名單，具體比賽細(xì)則另行通知。

常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室

2023年8月15日

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