一、平臺(tái)運(yùn)行總體情況

（一）熱線受理情況

四季度，常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)共受理群眾來(lái)電82543個(gè)，即時(shí)接通率99.96 %。其中有效訴求79501 件，平臺(tái)直接答復(fù)處理63626件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率80.03%。

常州市12345平臺(tái)派發(fā)工單15875件，截至12月28日上午，各成員單位及時(shí)處理反饋14847件。在回訪時(shí)限內(nèi)，平臺(tái)實(shí)際回訪率100%，群眾滿意率 96.93 %。

2018年第四季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(jì)(排名前十)

在市級(jí)成員單位中，工單辦理量較大的有公安局、武進(jìn)區(qū)、新北區(qū)、鐘樓區(qū)以及天寧區(qū)承接平臺(tái)等；工單辦結(jié)速度較快的有人社局、交通局、鐘樓區(qū)、金壇區(qū)分中心；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%的有金壇區(qū)分中心、人社局、公安局和衛(wèi)計(jì)委。

四季度，溧陽(yáng)市12345政府公共服務(wù)中心受理群眾來(lái)電6759個(gè)，即時(shí)接通率100.00 %；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)分中心受理群眾來(lái)電14096個(gè)，即時(shí)接通率100.00%。

（二）省12345平臺(tái)交辦情況

四季度，常州市12345平臺(tái)受理省派工單1049件，已辦結(jié)1022件，工單平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)為3.57個(gè)工作日，滿意率為96.75%。

（三）“一號(hào)答”受理情況

截至12月29日，常州市12345平臺(tái)“一號(hào)答”專席共接聽來(lái)電2966個(gè)，主要涉及辦理房產(chǎn)證（包含產(chǎn)證增加名字，辦理離婚析產(chǎn)，撤銷房產(chǎn)登記，房產(chǎn)贈(zèng)與，繼承等）、公積金繳納及提取、車輛解押及換照、護(hù)照及港澳通行證的辦理、社保轉(zhuǎn)移與激活及江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上注冊(cè)等相關(guān)事項(xiàng)咨詢。

“一號(hào)答”受理涉及審批事項(xiàng)的相關(guān)咨詢共303件，三方通話轉(zhuǎn)接成功301件，轉(zhuǎn)接接通率99.33%。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)接與處置

為進(jìn)一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺(tái)于去年建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制。四季度，常州市委宣傳部共向市12345平臺(tái)移送網(wǎng)絡(luò)訴求15條，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結(jié)15條。

二、工作難點(diǎn)

根據(jù)《江蘇省12345在線平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》的要求，“省政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)12345在線平臺(tái)的行政管理，實(shí)施對(duì)成員單位的督辦和考核”，《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）的通知》（常政辦發(fā)[2017]163號(hào)）文件的精神，市及轄市（區(qū)）政務(wù)辦負(fù)責(zé)12345平臺(tái)的行政管理，實(shí)施對(duì)成員單位的督辦和考核。但目前，溧陽(yáng)市12345政府公共服務(wù)中心、金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)分中心、武進(jìn)區(qū)12345承接平臺(tái)將逐步納入各地網(wǎng)格化社會(huì)治理平臺(tái)，所屬平臺(tái)由各地政務(wù)辦（行政審批局）管理移交給各地政法委管理。

為進(jìn)一步明確首問責(zé)任、厘清工作職責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督考核，常州市12345平臺(tái)建議省12345在線平臺(tái)就上述問題進(jìn)行明確，確保平臺(tái)系統(tǒng)順暢運(yùn)行。

三、工作亮點(diǎn)

（一）12345與110實(shí)現(xiàn)非警務(wù)警情有效分流。

從2018年11月8日開始，市12345平臺(tái)與市公安局110指揮中心報(bào)警平臺(tái)試行工單對(duì)接，今后110報(bào)警平臺(tái)接到的涉及政府職能的非警情警務(wù)電話逐步分流至常州市12345平臺(tái)，此舉將有效避免非警務(wù)警情對(duì)有限警務(wù)資源造成的浪費(fèi)，確保有效警情得到及時(shí)處置。目前，雙方試行以來(lái)各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序。

（二）平臺(tái)完成對(duì)成員單位年度考評(píng)工作。

根據(jù)《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）的通知》（常政辦發(fā)[2017]163號(hào)）文件的精神，市及轄市（區(qū)）政務(wù)辦負(fù)責(zé)12345平臺(tái)的行政管理，圓滿完成對(duì)市級(jí)成員單位各項(xiàng)考核工作。

（三）平臺(tái)升級(jí)完成標(biāo)準(zhǔn)化2.0工作。

根據(jù)《關(guān)于全面開展全省12345在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2.0工作的通知》（蘇政辦發(fā)〔2018〕54號(hào)）文件要求，省12345在線確定了新版標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工單，形成了平臺(tái)數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)，并將月度績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中的實(shí)力撥測(cè)指標(biāo)升級(jí)為服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)。市12345平臺(tái)按照通知的具體要求，立即推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，全面提升在線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

四、下階段重點(diǎn)工作任務(wù)

（一）推進(jìn)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

根據(jù)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委辦公室關(guān)于增補(bǔ)下達(dá)第四批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的通知》（標(biāo)委辦服務(wù)〔2017〕166號(hào)），常州市政務(wù)中心被確定為國(guó)家級(jí)試點(diǎn)單位；常州市政務(wù)辦經(jīng)研究確定，著力建立科學(xué)規(guī)范的12345平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步在熱線服務(wù)和管理中引入標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法，不斷建立健全服務(wù)工作流程和規(guī)章制度，更好地塑造服務(wù)品牌，全面提升常州市12345平臺(tái)的整體服務(wù)水平。

（二）加快政情民意分析系統(tǒng)建設(shè)

打通12319數(shù)字城管平臺(tái)、12329公積金熱線、12333勞動(dòng)保障熱線等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，規(guī)范數(shù)據(jù)歸集質(zhì)量，建立全市大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，開展本區(qū)域的政情民意關(guān)聯(lián)分析和綜合應(yīng)用，跟蹤監(jiān)測(cè)社會(huì)熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)，為省、市領(lǐng)導(dǎo)決策提供精準(zhǔn)參考。

（三）推進(jìn)整合全市市級(jí)部門和單位的微信公眾號(hào)

根據(jù)市委辦《關(guān)于做好市級(jí)政務(wù)微信公眾號(hào)整合工作的通知》的要求，對(duì)于市級(jí)部門和單位組織開發(fā)運(yùn)維的用于政務(wù)公開、政企互動(dòng)、民意調(diào)查、輿論引導(dǎo)、政務(wù)服務(wù)的微信公眾號(hào)進(jìn)行整合，市級(jí)部門和單位原則上不再保留微信公眾號(hào)（包括訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)），面向市民的服務(wù)功能遷入“常州12345”微信公眾號(hào)。同步開展12345平臺(tái)功能定位、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的宣傳引導(dǎo)，拓展服務(wù)功能，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)度。

（四）強(qiáng)化監(jiān)督考核成效

強(qiáng)化對(duì)成員單位的周分析、月通報(bào)、季點(diǎn)評(píng)、年考核，建立全方位評(píng)價(jià)體系，通過短信回訪、電話回訪、新聞媒體介入、第三方公司評(píng)估等渠道，督促12345平臺(tái)服務(wù)效能的整體提升。

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