各轄市（區(qū)）醫(yī)保局（分局）、常州經(jīng)開區(qū)醫(yī)保分局，市醫(yī)保中心、各轄市（區(qū)）醫(yī)保（分）中心：

現(xiàn)將《常州市醫(yī)療保障局“15分鐘醫(yī)保服務圈”市級示范點建設實施方案》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

常州市醫(yī)療保障局

2021年6月24日

（此件公開發(fā)布）

常州市醫(yī)療保障局“15分鐘醫(yī)保服務圈”市級示范點建設實施方案

為推進落實我市民生實事，加快健全完善醫(yī)保經(jīng)辦服務體系，提升醫(yī)?；鶎臃召|效，提升群眾獲得感和滿意度,根據(jù)省政府民生實事“建設15分鐘醫(yī)保服務圈示范點”項目安排，結合我市實際，制定本方案。

一、指導思想

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以推動參保群眾辦事“就近辦”“網(wǎng)上辦”“自助辦”“一次辦”為導向，構建優(yōu)質便捷、運行高效、管理有序的“15分鐘醫(yī)保服務圈”示范點，切實打通我市醫(yī)保經(jīng)辦“最后一公里”。

二、基本原則

以基層參保群眾的根本利益為出發(fā)點和落腳點，以參保群眾的切實需求為導向，著力解決參保群眾辦事過程中存在的實際問題，把“15分鐘醫(yī)保服務圈”示范點建設成為服務基層參保群眾的前沿陣地。充分發(fā)揮現(xiàn)有服務設施和網(wǎng)絡作用，利用社商合作的力量和資源，有效降低社會成本。注重經(jīng)辦服務一體化規(guī)范化建設，建立健全科學高效的服務管理運行機制和共駐共建工作機制，充分發(fā)揮綜合效益，增強服務功能。

三、工作目標

根據(jù)《常州市“15分鐘醫(yī)保服務圈”示范點建設標準（試行版）》（附件1），以“超一流精品、高規(guī)格樣板”為總體建設要求，在各轄市（區(qū)）精心打造7個市級“15分鐘醫(yī)保服務圈”示范點。

四、工作內(nèi)容

（一）統(tǒng)計摸排基層經(jīng)辦服務現(xiàn)狀。加強與人社、衛(wèi)健等部門溝通協(xié)調，摸準各轄市（區(qū)）經(jīng)辦服務網(wǎng)點建設情況，厘清參保人員對基層醫(yī)療保障公共服務的切實需求。

（二）選擇確定“示范點”建設單位。綜合考量基層經(jīng)辦服務網(wǎng)點建設基礎、規(guī)劃布局、人員結構等情況，合理選定爭創(chuàng)示范意愿強烈、硬軟件配置相對優(yōu)越、當?shù)卣幸欢ㄘ斄χС?、公共服務需求較大的基層經(jīng)辦服務網(wǎng)點作為示范點，并結合實際制定示范點建設計劃。

（三）對標落實“示范點”建設要求。充分依托現(xiàn)有資源，按照示范點建設標準，采取在窗口布局、資源配置、標識涉及、管理服務等方面與人力資源和勞動保障站（所）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（衛(wèi)生服務中心）、農(nóng)商銀行或與商保公司等多種合作方式。確?；緱l件、工作職責、設置標準，并實現(xiàn)網(wǎng)點功能、窗口布局、設備配置、標識設計、辦事流程、服務評價等 “六統(tǒng)一”。

（四）積極推動服務事項下沉。按照“應下盡下、能下均下”的原則，持續(xù)拓展“示范點”服務事項范圍。確保將單位參保登記、職工參保登記、城鄉(xiāng)居民參保登記、單位參保信息變更登記、職工參保信息變更登記、城鄉(xiāng)居民參保信息變更登記、參保單位參保信息查詢、參保人員參保信息查詢、出具《參保憑證》、異地安置退休人員備案、異地長期居住人員備案、常駐異地工作人員備案、異地轉診人員備案等4大類13個事項在示范點辦理。待條件成熟后可將零星報銷等事項下放至示范點受理或辦理。

（五）著力提升綜合服務水平。堅持以醫(yī)保信息化建設為支撐，持續(xù)升級“網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦”功能，實現(xiàn)示范點內(nèi)醫(yī)保服務事項“一次辦”；加強專業(yè)化人才隊伍建設，配備專（兼）職工作人員，組織業(yè)務技能培訓，確保示范點日常服務有序開展；定期開展群眾滿意度測評，在全省專項評價中滿意度測評率不低于95%。

五、進度安排

示范點建設工作總體分為申報、建設、督導和評估4個階段。

（一）申報階段（完成時間：2021年6月）

申請示范點單位根據(jù)工作方案要求，填寫示范點申請表，制定示范點建設計劃,于6月30日前報市醫(yī)保局。

（二）建設階段（2021年6月—2021年10月）

示范點單位在市醫(yī)保部門指導下，按實施方案進度要求，積極爭取各方支持，加大投入力度，集中優(yōu)勢資源，組織開展示范點建設，并及時報告工作進展、成效和問題。

（三）督導階段（2020年8月-11月）

市醫(yī)保局組織開展對示范點工作的督導調研，了解示范點建設工作推進情況。并通過對其他兄弟城市建設情況的經(jīng)驗分享、參觀考察、交流培訓等方式，促進示范點單位形成互學互助，比學趕超的良好氛圍。

（四）評估階段（2021年11月—12月）

市醫(yī)保局組織有關對示范點工作情況和資金使用情況進行評估，總結提煉先進做法和成熟經(jīng)驗。

六、保障措施

（一）加強組織領導。要落實一把手負責制，根據(jù)市局統(tǒng)一要求，加強上下銜接和業(yè)務指導，明確責任、細化分工，加大推進力度，強化跟蹤落實，高水平進行示范點建設。

（二）加強保障支持。申請示范點單位要嚴格按照我市“15分鐘醫(yī)保服務圈”建設標準要求，制定建設方案，并抓好相關統(tǒng)籌協(xié)調及經(jīng)費保障等工作落實，確保服務場所、設備采購、網(wǎng)絡建設、日常辦公、培訓學習等方面保障到位。

（三）加強宣傳引導。充分利用報紙、電視、網(wǎng)絡和新媒體等廣泛宣傳“15分鐘醫(yī)保服務圈”建設，將宣傳工作與政策解讀、社會監(jiān)督等結合起來。多渠道聽取服務對象意見建議，完善與改進醫(yī)保公共服務，切實讓參保人員知曉并享受政府的便民服務。

（四）資金保障。各示范點應積極與當?shù)刎斦块T溝通協(xié)調，爭取相應配套保障資金。

附件：1. 常州市“15分鐘醫(yī)保服務圈”示范點建設標準

2.  2021年度市級“15分鐘醫(yī)保服務圈”示范點申報表

附件1

常州市“15分鐘醫(yī)保服務圈”示范點建設標準

（試行版）

為持續(xù)推進我市醫(yī)保治理創(chuàng)新，實現(xiàn)醫(yī)療保障公共管理服務標準化、規(guī)范化和均等化，建成覆蓋城鄉(xiāng)、功能齊全、方便可及、服務創(chuàng)新的基層服務平臺，不斷增強人民群眾獲得感幸福感，在全市有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）建設一批全省領先的“15分鐘醫(yī)保服務圈”示范點。

一、基本條件

示范點原則上選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）相對獨立、有專職人員和資金保障的醫(yī)保經(jīng)辦服務點。

如不能實現(xiàn)相對獨立辦公的，可通過共建共享方式，保證設立不少于2個專門的醫(yī)保服務窗口，并增掛“醫(yī)療保障經(jīng)辦服務站（所）”標牌。

二、工作職責

（一）基礎信息管理。負責本區(qū)域參保人員基礎信息采集、整理和錄入工作，建立參保人員經(jīng)辦服務信息臺賬，實時掌握參保人員業(yè)務辦理需求。有效定位和動態(tài)管理區(qū)域內(nèi)困難人群和老弱居民，主動提供經(jīng)辦服務。及時通過部門信息共享，掌握本區(qū)域內(nèi)新增及流動人員情況，及時做好相關跟蹤服務。

（二）業(yè)務經(jīng)辦服務。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）示范點：負責開展單位參保登記、職工參保登記、城鄉(xiāng)居民參保登記、單位參保信息變更登記、職工參保信息變更登記、城鄉(xiāng)居民參保信息變更登記、參保單位參保信息查詢、參保人員參保信息查詢、出具《參保憑證》、異地安置退休人員備案、異地長期居住人員備案、常駐異地工作人員備案、異地轉診人員備案等13個高頻次事項業(yè)務辦理，對即時辦理的事項平均辦理時長不超過10分鐘。負責基本醫(yī)療保險參保人員醫(yī)療費用手工（零星）報銷、生育保險待遇核準支付、醫(yī)療救助對象待遇核準支付等待遇核定支付類事項受理和上傳工作。

村（社區(qū)）示范點：負責配合做好業(yè)務受理和初審工作，重點負責城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險參保登記和繳費工作；也可根據(jù)上級經(jīng)辦機構授權或委托辦理相關醫(yī)保政務服務事項。

（三）宣傳咨詢服務。配合市、區(qū)兩級經(jīng)辦機構開展相關法律法規(guī)及政策宣傳和咨詢解釋工作，切實滿足群眾知曉政策、享受政策的需求，切實增強參保人員的獲得感、滿足感和安全感。

三、設置標準

（一）場所設置

示范點場所設置按照科學合理的原則，充分考慮服務對象需求，對醫(yī)療保障經(jīng)辦場所劃定不同服務功能區(qū)域，力求達到管理高效，服務便捷，安全有序。采取內(nèi)部辦公和外部服務分離，窗口布局合理且便于服務，包括綜合服務區(qū)和辦公區(qū)，各區(qū)域面積可根據(jù)實際情況合并設置。綜合服務區(qū)應至少包括引導咨詢區(qū)、自助服務區(qū)、自動排隊叫號區(qū)、柜臺受理服務區(qū)、等候休息區(qū)、母嬰?yún)^(qū)、多媒體服務區(qū)。完善各區(qū)域的便民服務設施和功能，優(yōu)先為老年人等特殊群體辦理業(yè)務。

（二）服務設施

示范點配備的設施、設備主要包括公共設施、辦公設備、宣傳設施、功能區(qū)設備四部分。

1. 公共設施包括空調系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、采光、照明系統(tǒng)和安全監(jiān)控系統(tǒng)等方。通過改善經(jīng)辦優(yōu)美環(huán)境，為參保人員提供舒適安全的辦事環(huán)境。

2. 辦公設備包括辦公家具、計算機、打印機、復印機、掃描儀（OCR）、電話、引導臺、排椅、填單臺、意見箱、失物招領箱，母嬰?yún)^(qū)設沙發(fā)、嬰兒護理臺。辦公設備滿足方便群眾、利于工作、功能齊全、安全保障和經(jīng)濟實用的要求，桌椅等必要辦公設備應統(tǒng)一標準規(guī)格、統(tǒng)一擺放布局，其中服務大廳接待柜臺臺面高度宜為760-800mm，臺面寬度宜為700-850mm。

3. 宣傳設施包括電子顯示屏、資料架、便民手機充電站等。

4. 功能區(qū)設備主要包括自助服務一體機、配置書寫臺、筆、老花眼鏡、表格填寫樣本等。其中，自助服務區(qū)應配置不少于2臺的自助服務一體機。

（三）服務標識

示范點應在醒目處設置醫(yī)療保障品牌標識，具體參照中國醫(yī)療保障官方標志及徽標樣式和尺寸規(guī)格、顏色和字體等要求，規(guī)范統(tǒng)一使用。服務大廳按照方便和引導服務對象辦理醫(yī)療保障事項的原則設置服務標識，按分區(qū)情況，設置規(guī)范統(tǒng)一、標識明顯、指示清晰的功能分區(qū)引導牌、平面分布圖、醫(yī)療保障標志、平面導引標志、服務時間標志、當前建筑樓層索引標志、功能區(qū)域指示標志、形象墻等導向性或功能性標志。

（四）服務規(guī)范

1.規(guī)范業(yè)務流程。示范點應嚴格按照全省統(tǒng)一的《醫(yī)療保障經(jīng)辦政務服務事項清單和辦事指南》《全省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務服務事項操作指引》和《江蘇省醫(yī)療保障經(jīng)辦服務規(guī)范（試行）》等要求進一步優(yōu)化業(yè)務流程，明確崗位職責，完善首問負責制、一次性告知、限時辦結、承諾制、同崗替代制、信息公開和責任追究等制度規(guī)范。各項制度和流程上墻公示，公開咨詢和投訴舉報電話，主動接受群眾監(jiān)督。

2.提升服務形象。示范點工作人員在工作時間應統(tǒng)一著裝和佩戴工作牌，保持服裝整潔，做到儀表舉止端莊、大方、文明。接待服務對象要主動熱情、耐心周到、解釋全面，服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心傾聽，做好政策的宣傳和解釋工作；如有歧義，應耐心解釋，直至服務對象滿意，完成服務時如有后續(xù)辦理事項應耐心告知服務對象。窗口工作人員應按照《江蘇省醫(yī)療保障公共服務文明用語規(guī)范》進行服務，使用普通話和文明禮貌用語，不得使用服務忌語，不得使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。

3.完善服務手段。實現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務線上線下相融合，線上線下同質辦理。組織開展轄區(qū)內(nèi)參保單位和人員信息統(tǒng)計管理，建立醫(yī)保經(jīng)辦服務檔案，轉變服務理念，創(chuàng)新服務方式。針對老年人的智能需求，提供多元選擇和替代服務，對特殊情況和需求提供延時服務，對困難人群和老弱群眾能提供上門服務。

（五）信息建設

1.加快信息聯(lián)網(wǎng)。示范點要保證必需的設備、軟件開發(fā)和網(wǎng)絡建設投入，配合各市、區(qū)醫(yī)保部門完成與全省醫(yī)療保障公共服務信息平臺（簡稱“江蘇醫(yī)保云”）的對接，確保“江蘇醫(yī)保云”建設工作順利實施。

2.提供自助服務。按照江蘇醫(yī)保云建設要求，實現(xiàn)與自助一體機系統(tǒng)進行應用對接，以統(tǒng)一的接口方式，提供自助一體機終端應用的醫(yī)保服務。

3.實現(xiàn)“掌上辦”。大力推進醫(yī)療保險公共服務，實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)上辦事向移動端拓展。依托全國統(tǒng)一的醫(yī)保電子憑證，實現(xiàn)參保人員在線申領、在線驗證開通，在線完成預約掛號、醫(yī)保結算、移動付費等全流程的就醫(yī)服務。

（六）隊伍建設

1.合理配置人員。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）示范點一般按照每6000名左右服務對象配備1名醫(yī)保公共服務經(jīng)辦人員，村（社區(qū)）示范點應當根據(jù)工作業(yè)務量大小，配備不少于1名醫(yī)保公共服務經(jīng)辦人員。所需人員可采取內(nèi)部調劑、公開招聘、政府購崗等辦法解決。吸收一批村干部、村醫(yī)、網(wǎng)格員等綜合治理人員兼職從事村級醫(yī)保經(jīng)辦工作。

2.加強崗位培訓。全面推行示范點工作人員持證上崗制度，加強崗位培訓，制定醫(yī)保公共服務經(jīng)辦人員年度培訓方案，定期開展知識競賽和業(yè)務比武活動，提高工作人員的業(yè)務素質、操作技能和服務水平，建設一支專業(yè)化、多技能的基層醫(yī)療保障公共服務經(jīng)辦隊伍。

3.加強作風建設。開展創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口活動，規(guī)范工作人員的服務行為，增強服務意識。建立基層平臺工作人員考核激勵機制，根據(jù)考核結果確定工資報酬，激發(fā)工作人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

四、資金保障

各示范點應結合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和經(jīng)費安排情況，積極與財政部門溝通協(xié)調，爭取相應配套保障資金。

附件2

2021年度市級“15分鐘醫(yī)保服務圈”示范點

申 報 表

填報單位：

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